La crise sanitaire a mis un coup d’arrêt aux investissements dans le secteur hôtelier. Avant la crise, les solutions dites de « Smart Hotel » avaient le vent en poupe, des systèmes de « Room Control » aux solutions plus globales de performance énergétique et opérationnelle. Plus que jamais, ces enjeux de digitalisation et de réduction des consommations des hôtels constituent un facteur différenciant pour faire revenir les clients en améliorant leur expérience, mais aussi pour augmenter la flexibilité du bâtiment et des process, facteurs clés de succès pour préparer la sortie de crise, comme nous l’explique Béatrice Gravier, directrice du salon EquipHotel, et Rémy Ostermann, président de KNX France.
Pouvez-vous nous présenter Equip Hotel ?
Béatrice Gravier – Le salon Equip Hotel rassemble tous les acteurs de la chaîne de valeur des hôtels, mais aussi des restaurants. Les visiteurs peuvent y retrouver différents pôles, comme la cuisine, le design, le bien-être, la technologie et les services, ou encore l’aménagement, avec des sujets liés au bâtiment ou à la performance énergétique. Le salon rassemble tous les deux ans plus de 1 500 exposants, dont 40 % venant de l’étranger et 110 000 participants d’une centaine de nationalités. Parmi les visiteurs, nos trois cibles principales sont les hôteliers et restaurateurs, mais aussi les prescripteurs qui représentent près de 30 % du visitorat, dont 15 % d’architectes, et l’ensemble des métiers de services qui gravitent autour des hôtels et restaurants.
Pouvez-vous nous présenter l’association KNX France ?
Rémy Ostermann – La mission de KNX France est de contribuer à apporter des solutions pour satisfaire les enjeux de transition énergétique. KNX France vise à donner une réponse claire à l’ensemble des maîtres d’ouvrage ou des investisseurs pour qu’ils puissent trouver tout un écosystème de produits, composé sur la base d’un protocole mondial et de partenaires capables d’assister la conception, la mise en œuvre et la maintenance des bâtiments. Notre rôle est d’être acteurs de la transformation énergétique et de proposer des solutions au marché. Nous souhaitons apporter une réponse durable à travers un ensemble d’acteurs : constructeurs qui mettent à disposition les offres, intégrateurs qui accompagnent les filières, aussi bien électrique que génie climatique, mais aussi centres de formation qui permettent de faire monter les filières en compétences. KNX est un protocole interopérable et évolutif par certification.
Quels sont les enjeux de performance énergétique et opérationnelle des hôtels ?
Béatrice Gravier – Il s’agit de véritables sujets pour les gestionnaires. Le secteur hôtelier est très énergivore, notamment à cause des systèmes de chauffage, de ventilation, de climatisation et d’eau chaude sanitaires, mais aussi des piscines, des spas… Il s’agit d’un levier économique important, car l’énergie coûte cher. Nous sommes encore au début du mouvement, mais nous observons une réelle prise de conscience de ces enjeux de la part des professionnels du secteur, pourtant en retard par rapport à d’autres pans de l’économie. De plus en plus de professionnels se lancent dans le management énergétique, ce qui ne constituait pas réellement un enjeu il y a encore quelques années. Cette tendance se retrouve sur le pôle bâtiment d’EquipHotel, où le sujet du bâtiment durable prend de plus en plus de place.
Rémy Ostermann – Nous pouvons distinguer deux éléments. Le premier concerne la performance énergétique, avec des enjeux directement liés au développement durable. Pour les hôteliers, l’enjeu est double. Il s’agit d’une part d’afficher son engagement environnemental sur la gestion des émissions de CO2 en améliorant l’expérience client. D’autre part, l’objectif est de diminuer les consommations du bâtiment pour réduire la facture énergétique. Ensuite, concernant les enjeux de performance opérationnelle, l’objectif est de mettre à disposition des informations aux différentes équipes d’exploitation pour optimiser leur temps et leur permettre d’intervenir au bon endroit et au bon moment. Cette mise à disposition des informations s’organise autour d’un système d’automatismes et de contrôle intégré, ouvert et interopérable, qui permet d’apporter une palette de services et du confort aux occupants.
« Les hôteliers qui parient sur l’écologie et la réduction de l’empreinte environnementale de leur hôtel se sortiront plus vite de la crise. »
Béatrice Gravier
Le décret tertiaire fixe l’obligation d’améliorer la performance énergétique des établissements hôteliers, au même titre que l’ensemble des bâtiments tertiaires, et le décret BACS prévoit l’obligation d’installer un système de GTB avant janvier 2025 pour les hôtels dont la puissance de climatisation et de chauffage cumulée dépasse les 290 kW. Comment les hôteliers s’emparent-ils de ces sujets ?
Béatrice Gravier – La prise en compte de ces enjeux est très variable selon les hôtels. Certains hôteliers commencent à être engagés, et nous voyons arriver sur le marché les labélisations Écolabel, HQE… Certains hôteliers sensibilisent leurs clients aux enjeux de performance énergétique, en les informant avec des messages dans les chambres par exemple. Avant la crise sanitaire, nous comptions environ 150 hôtels, sur les 18 000 que compte la France, qui menaient des actions de sensibilisation auprès de leurs clients, ce qui reste très modeste. Il s’agissait le plus souvent de donner des informations aux clients sur leurs consommations tout au long de leur parcours au sein des établissements. Nous sommes aujourd’hui au début du mouvement et il est important de valoriser les actes positifs. Les clients, mais aussi les salariés, ne se rendent pas forcément compte de leur impact. Il est essentiel de travailler cette sensibilité et d’aller plus loin dans les initiatives.
Rémy Ostermann – De manière générale, les hôteliers sont sensibles aux enjeux de transition énergétique. Certains d’entre eux ont mis en place des systèmes de comptage ou suivent l’évolution de leurs consommations. L’installation d’un système normalisé ouvert permet de connecter le système de réservation de l’hôtel avec le système de gestion du bâtiment et des équipements. KNX souhaite aller plus loin dans la prise en compte de ces enjeux, en interfaçant ces systèmes avec les logiciels de PMS (Property management system), pour améliorer le fonctionnement et la performance globale de l’hôtel. L’investissement dans un système de gestion du bâtiment est durable, car il concourt à l’amélioration de l’expérience client et à la réduction des consommations énergétiques.
Y a-t-il des disparités dans la prise en compte de ces questions entre les hôtels 1 étoile et les hôtels 5 étoiles par exemple ?
Béatrice Gravier – Effectivement, nous observons de réelles disparités entre les différents acteurs. Les grandes chaînes hôtelières se sont emparées de ces sujets, car elles ont conscience de l’enjeu stratégique à long terme. L’environnement devient un critère de choix pour les clients, notamment la clientèle aisée, qui est très sensible à ces enjeux. Les chaînes parviennent à percevoir ces tendances et captent la nouvelle génération. Ensuite, les disparités se retrouvent entre les hôteliers gestionnaires et les hôteliers propriétaires. Dans l’hôtellerie, beaucoup d’acteurs opèrent des hôtels sans être propriétaires des murs. C’est notamment le cas des chaînes. Pour les propriétaires, la question des investissements à long terme et de la pérennité immobilière est stratégique pour conserver l’attractivité de leur bâtiment. Pour les non-propriétaires, c’est aux investisseurs immobiliers que revient le soin de rendre les bâtiments performants ou durables s’ils veulent capter les grands groupes dans leurs murs.
Rémy Ostermann – L’approche est effectivement différente selon les catégories d’hôtels. Dans les établissements 5 étoiles, l’expérience client et le confort sont les axes prioritaires pour les exploitants. Leur clientèle haut de gamme souhaite vivre une expérience au sein de ces établissements de luxe, et l’énergie n’est donc pas au centre des préoccupations, contrairement à la gestion du confort. À l’inverse, dans les hôtels économiques, la surconsommation énergétique influe bien davantage sur la rentabilité des établissements. Dans ces hôtels, l’objectif est de proposer le prix le plus bas pour la nuit et les consommations d’énergie influent sur l’augmentation du prix.
Quels sont les principaux leviers de performance énergétique pour les établissements hôteliers ?
Béatrice Gravier – Entre la prise de conscience des enjeux et la déclinaison des premiers plans d’action, il peut s’écouler un temps long. Parmi les leviers que nous observons, je peux citer toutes les technologies du bâtiment, notamment la domotique et l’immotique pour les chambres et les parties communes. Ces systèmes permettent de réaliser des économies à moindre coût par rapport à une rénovation globale. Ensuite, le levier comportemental est central. Il s’agit là aussi d’un processus long, mais intéressant, car l’objectif est d’engager tous les acteurs de l’hôtel, des clients aux salariés. La sensibilisation permet de créer une conversation entre les différentes parties prenantes de l’hôtel et engendre une réflexion sur les enjeux de durabilité.
Rémy Ostermann – Il y a plusieurs leviers sur lesquels les exploitants peuvent jouer, mais il faut en premier lieu s’occuper des charges prioritaires. La CVC, avec les systèmes de chauffage et de climatisation du bâtiment, la production d’eau chaude sanitaire, mais aussi la ventilation, représente plus de 40 % des dépenses énergétiques. Il est donc possible pour les exploitants de changer leurs équipements pour des solutions plus performantes. Cependant, les équipements de CVC sont onéreux et certains postes, comme l’éclairage, permettent des temps de retour sur investissement plus courts. Mais il est important de rappeler que le simple remplacement des équipements ne suffit pas et qu’il faut mettre en place des solutions pour les contrôler, notamment en fonction des plages d’occupation des chambres et des espaces.
Quelles solutions mettre en place pour viser une réduction des consommations ?
Rémy Ostermann – Les solutions de Room Control, qui assurent la gestion des équipements des chambres, sont un puissant levier de performance énergétique. Il faut pour cela mettre en place des systèmes de gestion qui prennent en compte l’occupation de la chambre, l’ouverture des portes et des fenêtres, le contrôle du chauffage et de la climatisation, mais aussi la gestion de l’éclairage, le suivi de la qualité de l’air intérieur et de la température… L’objectif est d’agir sur les équipements en cas d’inoccupation et d’adapter leur fonctionnement aux besoins des clients. Dans les espaces communs, il est recommandé d’installer des détecteurs de présence ou de mouvement pour assurer une gestion centralisée, ici aussi en fonction de l’occupation. C’est cette gestion affinée qui suit les besoins réels et permet de réaliser des gains importants de performance énergétique.
La performance énergétique peut-elle être un critère de compétitivité pour les propriétaires d’hôtels ?
Rémy Ostermann – Tout à fait ! La performance énergétique est l’une des composantes pour afficher une image responsable. Dans leur vie quotidienne, les clients sont de plus en plus sensibilisés sur ce qu’ils consomment et adaptent leurs modes de consommation pour tendre vers un impact moindre. Une réelle tendance de fond des « Green hôtels » se développe, avec des éco-lodges, des labels et un affichage environnemental mis en avant.
Béatrice Gravier – Si les propriétaires veulent que leur bâtiment garde sa valeur patrimoniale, il est essentiel pour eux d’investir. Il s’agit d’un véritable critère de compétitivité, sans quoi le bâtiment perdrait de sa valeur. Il s’agit là d’une logique immobilière, la même que pour un bâtiment de bureaux par exemple, et non d’une logique propre à la gestion hôtelière.
L’Écolabel européen ou d’autres labels environnementaux sont-ils des arguments de vente pour les hôteliers ?
Béatrice Gravier – Ces labels sont apparus il y a quelques années et sont montés en puissance avant la crise sanitaire. Les hôteliers sont face à une double réalité : aujourd’hui, les écolabels ne sont pas la priorité, mais pour faire revenir les clients à l’issue de la crise sanitaire, les certifications seront un argument incontournable. Les hôteliers qui parient sur l’écologie et la réduction de l’empreinte environnementale de leur hôtel se sortiront plus vite de la crise. Mais aujourd’hui, avec les prêts d’État, les professionnels sont face à un véritable dilemme entre leur survie à court terme et les investissements à long terme, notamment liés aux aspects environnementaux. La plupart ont conscience qu’il faut investir.
Plus généralement, quelle est la place des critères environnementaux dans le choix d’un hôtel par les clients ?
Béatrice Gravier – Aujourd’hui, le critère de choix des clients est assez basique, il regarde avant tout le prix et le confort. Mais derrière la notion du niveau de confort, le client recherche le respect global de son environnement, avec une attention qui doit être portée à la qualité de l’air ou au confort de l’éclairage par exemple. Le confort n’inclut plus uniquement la température de la chambre ou le confort du matelas.
Au-delà des consommations d’énergie, la performance opérationnelle est un enjeu de taille dans l’hôtellerie. Quels en sont les principaux enjeux ?
Béatrice Gravier – Le principal enjeu est de créer un lieu de vie, un lieu d’expérience. La plupart des clients ne recherchent pas un hôtel pour le balcon ou la vue sur la mer. Ils recherchent un hôtel pour vivre une expérience, et doivent avoir accès à des services différenciants. Du côté des exploitants, la performance opérationnelle est également un enjeu de compétitivité, car l’objectif est aussi d’apporter de la flexibilité. Par exemple, l’hôtel Grand Quartier, ouvert à côté de la gare de l’Est juste avant la crise sanitaire, ne compte pas forcement réouvrir son restaurant après la crise, mais réfléchit plutôt à louer ses cuisines à des chefs. Du point de vue opérationnel, cela implique un ensemble d’arbitrages qui jouent sur la performance opérationnelle et donc sur la rentabilité de l’établissement. La crise sera longue et les experts tablent aujourd’hui sur un retour aux niveaux d’avant-crise pas avant 2024. Heureusement, des événements comme les Jeux olympiques de 2024 ou la Coupe du monde de rugby en 2023 permettront de dynamiser le secteur. D’ici là, les hôtels doivent se réorganiser et être créatifs en opérant différemment les établissements. L’enjeu de la flexibilité et de la modularité est central pour passer la crise. Par exemple, tous les hôtels disposent de salles de petit déjeuner qui servent une seule fois par jour. Ces grands espaces, en dehors des heures de petit déjeuner, peuvent servir d’espaces de coworking par exemple. Cela permettrait aux hôteliers de générer des revenus périphériques, dont dépendra leur survie. Le coworking est d’ailleurs l’un des axes les plus travaillés. Autre exemple : au lieu de réserver une seule nuitée pour un week-end, il est possible pour les hôteliers de proposer des séjours plus longs, incluant des jours de coworking, avec l’accès à un réseau Wi-Fi et à un espace de travail. De plus, c’est en augmentant la durée des séjours que l’impact énergétique baisse, ce qui engendre un effet collatéral bénéfique.
Rémy Ostermann – L’objectif pour l’ensemble des acteurs est de gagner du temps sur leurs tâches. Avoir accès à la bonne information au bon moment est essentiel, y compris pour améliorer l’expérience utilisateur et le service client. En bref, il faut mettre à disposition la bonne information, qui remonte au bon endroit, pour pouvoir agir rapidement et efficacement. Par exemple, en cas de panne ou de défaut dans une chambre, le système centralisé le notifie aux services de maintenance. Pour un ballast d’éclairage défectueux, l’information arrive bien plus rapidement à la maintenance, qui peut régler le problème avant l’arrivée des clients, ce qui évite des déconvenues aux clients et permet aux exploitants d’éviter d’immobiliser des chambres. Ces solutions connectées présentent deux principaux avantages : elles soulignent des pannes, signalées aux exploitants par des alertes, qui déclenchent la maintenance. Il est également possible, au vu des informations sur l’état des équipements, de mener des actions préventives, notamment grâce aux données sur la durée de vie des produits. C’est cette capacité à prévoir et à anticiper les dysfonctionnements qui concourt à l’amélioration de la continuité de service.
Comment les solutions numériques peuvent-elles apporter des services aux différents acteurs intervenant au sein des hôtels (propriétaires, exploitants et employés, clients) ?
Rémy Ostermann – Pour les clients, l’objectif est d’adapter les solutions à leurs besoins. Il est également intéressant de proposer des interfaces personnalisées pour accéder aux services, soit au mur, soit sur tablette ou smartphone. En plus du pilotage des équipements de la chambre, les clients peuvent avoir accès à des services de conciergerie et de room service, à des plateformes de streaming ou à des services liés au confort notamment. Côté exploitants et employés, ces solutions connectées constituent un formidable outil d’aide à la maintenance des équipements, mais aussi de fidélisation des clients. Toutes les parties prenantes de l’hôtel peuvent y trouver leurs bénéfices.
La collecte de données sur les clients et sur le fonctionnement de l’hôtel et de ses équipements est-elle aujourd’hui devenue stratégique dans le secteur de l’hôtellerie, au même titre que dans beaucoup d’autres secteurs ?
Rémy Ostermann – Comme je l’expliquais précédemment, la collecte de données est un vecteur incontestable d’amélioration de l’expérience client, notamment avec la possibilité de personnaliser les chambres selon ses besoins pour adapter son environnement.
Béatrice Gravier – Ces solutions sont très stratégiques, en premier lieu pour les segments très haut de gamme. Elles permettent d’adapter la chambre aux envies du client pour lui procurer davantage de confort. Par exemple, dans le cas d’un client qui loue la chambre pour télétravailler et qui a d’importants besoins en bande passante, son débit peut être augmenté pour lui procurer une meilleure expérience et lui donner envie de revenir. Connaître les habitudes et les besoins des clients permet de leur proposer des services et améliorer leur expérience au sein de l’établissement. Il s’agit d’ailleurs d’une approche marketing assez basique, qui consiste à connaître ses clients pour les fidéliser. Aujourd’hui, nous constatons que les clients zappent beaucoup d’un hôtel à l’autre, pour tester différents établissements et même différents modes d’hébergement. Je suis convaincue que l’apport de services pour créer des expériences sur mesure et fidéliser les clients est l’atout différenciant des hôtels face aux nouveaux modes d’hébergement.
Au-delà de la collecte, à quoi peuvent servir ces données ?
Rémy Ostermann – Ces données apportent de la connaissance aux exploitants sur le comportement du bâtiment, de ses équipements, mais aussi de ses occupants. Elles permettent de déterminer l’écart entre les objectifs fixés et la réalité pour suivre l’évolution du bâtiment année après année.
Comment mettre en place la collecte et l’exploitation des données de fonctionnement et d’usage de l’hôtel ?
Rémy Ostermann – Intégrer aux hôtels des systèmes standardisés, ouverts et évolutifs constitue un investissement de long terme. En cas de reconfiguration du bâtiment ou de diversification des services proposés par exemple, il est possible de faire évoluer l’infrastructure électrique et les données à collecter. Ces systèmes permettent d’améliorer la flexibilité du bâtiment et de ses différents espaces. Les données sont captées par des objets connectés ou des capteurs terrain, qui font remonter les informations dans les contrôleurs intermédiaires ou « Edge Control » qui les organisent, puis les renvoient vers les logiciels ou « Advisors », localisés dans le bâtiment ou dans le Cloud. L’architecture en trois niveaux est la règle pour mettre en place une infrastructure de gestion des données performante. Les données sont ensuite restituées sous forme de tableaux de bord, qui constituent le poste de contrôle du bâtiment.
« Les solutions de Room Control, qui assurent la gestion des équipements des chambres d’hôtel, sont un puissant levier de performance énergétique. »
Rémy Ostermann
Quelles sont les grandes tendances qui se dessinent dans ce domaine ?
Béatrice Gravier – Là encore les disparités sont fortes entre les différents acteurs, s’il s’agit de chaînes ou d’indépendants, d’établissements haut de gamme ou non, de propriétaires qui souhaitent réaliser des investissements. Nous constatons tout de même la prise d’importance de ces sujets au fil du temps : l’édition 2020 d’EquipHotel devait aborder deux volets que sont la RSE et le développement durable d’une part, et la technologie d’autre part. Ces sujets et l’espace que nous y consacrons sont en forte croissance. Aujourd’hui, l’offre est mûre et la demande suit progressivement.
Ces tendances vont-elles faire émerger de nouveaux métiers ?
Béatrice Gravier – Les aspects liés au numérique et à la gestion de l’hôtel se professionnalisent. De plus en plus d’experts s’emparent de ces enjeux et sont soit directement intégrés au sein des établissements, soit externes. Nous observons une distinction de plus en plus marquée entre le propriétaire des murs et l’exploitant. Comme c’est le cas dans les bâtiments de bureaux par exemple, les majors de l’immobilier investissent dans les hôtels. Ils mettent en place le même type de gestion que pour leurs parcs tertiaires et passent par des entreprises de Facility Management. Les hôtels sont des actifs immobiliers comme les autres.
Rémy Ostermann – La « Smartisation » est un mouvement global qui touche toutes les filières du bâtiment. L’objectif in fine est d’assurer la maintenabilité des systèmes et il faut pour cela développer de nouvelles compétences. Ces tendances font déjà émerger de nouveaux métiers, comme les BIM managers dans le cas de processus BIM, ou les Facility Managers par exemple, qui prennent la place des services généraux.
Constatez-vous un mouvement de rénovation et de travaux dans les hôtels pour préparer l’après-crise ?
Béatrice Gravier – Encore une fois, la situation est très disparate. Les prescripteurs qui sont en lien avec nous mettent en avant un décalage des travaux. Les travaux prévus pour 2020 ont été mis à l’arrêt lors du premier confinement et décalés à plus tard. Il n’existe aucune généralité ou tendance de fond et ces questions sont très liées aux capacités financières des différents acteurs et à leur politique d’investissement.
Rémy Ostermann – Certains hôtels profitent de l’inactivité et des fermetures pour rénover, mais ce n’est pas une tendance de fond. Leur seul souhait aujourd’hui est de pouvoir rouvrir. Mais ces solutions connectées peuvent représenter une opportunité pour les hôteliers. En effet, l’accès en temps réel aux informations du bâtiment et les possibilités de modifier les paramètres des chambres et des espaces rapidement permet de revoir les habitudes des exploitants. Il est en effet possible de réserver une chambre inoccupée sur des plages horaires définies, notamment en journée pour en faire un espace de travail ou une salle de réunion ponctuelle. La notion de flexibilité va progressivement prendre de l’importance dans les hôtels et pourra permettre une diversification des revenus par un élargissement des usages.
Pouvez-vous nous en dire davantage sur la prochaine édition du salon Equip Hotel ?
Béatrice Gravier – La prochaine édition se déroulera du 6 au 10 novembre 2022. Comme il n’y a pas eu d’Equip Hotel en 2020 en raison de la crise sanitaire, la dernière édition remonte à 2018. Pour garder le lien avec nos exposants, nos visiteurs et l’ensemble de la filière hôtellerie-restauration, nous lançons la plateforme digitale eh!Online qui sera accessible aux professionnels de l’hospitality et du food service, en France comme à l’international, à partir de début mai 2021. Cette plateforme permet à nos partenaires de mettre en avant leurs gammes de produits, leurs innovations, rassemblées dans un vaste catalogue en ligne. L’objectif est de permettre aux hôteliers, aux restaurateurs et aux prescripteurs du secteur de se connecter avec leurs fournisseurs tout au long de l’année, à tout moment, de la découverte du produit à la conception de leur projet. Concernant Equip Hotel 2022, le salon aura pour thème l’innovation technologique et les aspects environnementaux au travers d’un hall dédié aux solutions de CVC (chauffage, ventilation, climatisation) et de qualité de l’air notamment. Enfin, le secteur est très résilient, extrêmement créatif et a su se relever de nombreuses crises. Je reste très confiante dans l’avenir de notre secteur qui saura, une fois de plus, se réinventer.
Propos recueillis par Alexandre Arène
