Les besoins des clients évoluent souvent plus vite que les entreprises d’électricité, qui font face à une mutation des marchés toujours plus rapide. Le pilotage de l’activité demande une adaptation aux nouvelles méthodes de travail… Tout cela ouvre des opportunités de marchés (éclairage, IRVE, autoconsommation, photovoltaïque, pilotage des équipements, maintien à domicile…) aux électriciens qui sont prêts à remettre en cause leurs méthodes !
Pour saisir ces nouvelles opportunités, la technique ne suffit plus et les électriciens ont besoin de stratégie commerciale s’ils veulent valoriser leur marque, leur savoir-faire et gérer les données des clients. Le produit ne se suffit plus à lui-même. Les clients attendent des conseils pour répondre à leurs besoins… parfois non exprimés. C’est donc toute une relation que l’installateur intégrateur doit tisser avec ses clients pour leur proposer une solution satisfaisante.
Bien avant d’aller les rencontrer, l’installateur doit réfléchir à son offre et à son marketing. Ce mot peut faire peur, car la grande majorité de ces professionnels n’a pas reçu la moindre formation sur comment aborder un client, comment construire une offre qui lui corresponde…
Pourtant, la diversité des situations et des besoins des entreprises de génie électrique et énergétique, le marché hyperconcurrentiel, les offres de plus en plus complexes demandent aux chefs d’entreprise de bien réfléchir et identifier leurs marchés, leurs cibles et les problématiques auxquelles ils sont confrontés.
Réfléchir à votre développement et votre offre de services
Pour aider les installateurs à se poser les bonnes questions sur le développement de leur entreprise, la FFIE a réalisé un guide méthodologique avec plusieurs clés d’entrée pour que chaque installateur se positionne et crée son identité. Disponible en téléchargement sur le site de la FFIE, ce PDF interactif vous permet d’aller d’une fiche à l’autre selon vos besoins : segmenter et cibler son marché, lancer une nouvelle offre, présenter son offre, créer de la valeur, développer ses argumentaires…
Lorsque le confinement est arrivé, beaucoup de fabricants ont réduit la voilure. Certains ont fermé les centres de production et le service commercial. Chez Hager, la logique a été tout autre, avec l’idée de ne pas laisser tomber la communauté des installateurs et intégrateurs. « Hager a mené une enquête qui a révélé trois problématiques : la disponibilité des produits, la sécurité des personnes (EPI) et la recherche de nouveaux chantiers. C’est la première fois que nos clients électriciens évoquent un besoin d’aide pour trouver de nouveaux projets. Nous sentons également qu’ils ont conscience que leur relation client doit évoluer », précise Fabrice Canton, responsable Customer Marketing chez Hager France.
« Dans cette situation de crise, nous nous sommes demandé, chez Hager, que souhaitent nos clients ? Et il s’est avéré qu’ils avaient besoin de parler entre eux et avec nous, et de maintenir le contact. Nous avons donc masterisé nos réseaux sociaux Facebook et LinkedIn pour répondre à ce besoin, décrit Sébastien Hivert, responsable pôle Communication résidentielle chez Hager. Nos réseaux sont de véritables plateformes d’échanges entre les professionnels qui nous permettent de répondre à leurs besoins, à leurs interrogations et d’améliorer nos produits et services pour eux. »
Les installateurs doivent accepter l’idée que définir une stratégie marketing et commerciale est souhaitable s’ils ne veulent pas être ballottés à chaque crise. Combien d’installateurs ne disposent pas de sites internet et attendent que le téléphone sonne pour avoir de nouveaux clients ! « Nous pensons qu’apporter des leads n’est pas une solution à long terme. Nous préférons proposer des dispositifs pour les accompagner et les former afin d’optimiser leurs démarches commerciales. », ajoute Fabrice Canton.
« Nous avons lancé une campagne Restons connectés afin de faire grandir notre communauté Facebook “Fiers d’être électriciens”, pour les informer de nos actions, de notre nouvelle documentation et pour rester en contact avec eux. Les échanges sont très libérés et chacun vient chercher de l’info ou aider un confrère. Dans ces moments-là, il n’est pas question de parler produit. Nous devions les accompagner. Nous avons donc imaginé cette reprise avec eux, en prenant en compte, dans le détail, leurs attentes et leurs besoins, explique Stéphane Droxler, directeur marketing Home & Distribution chez Schneider Electric. C’est comme ça que nous avons tissé le partenariat avec Stockpro pour permettre aux électriciens de revendre le matériel en surplus à la suite d’un chantier. Un véritable besoin, en ses périodes de difficulté de trésorerie. »
Communiquer avec ses clients
Une fois que le dirigeant a bien positionné son entreprise en fonction de ses objectifs et des compétences disponibles en interne, il devient nécessaire de communiquer vers les clients et prospects.
« Il ne faut pas avoir peur d’envoyer régulièrement des courriels et de relancer téléphoniquement vos clients ou prospecter des entreprises que vous souhaiteriez avoir comme clients. Je vois trop souvent des installateurs ne pas oser “déranger”. Mais si vous ne faites pas savoir ce que vous proposez, il devient difficile de vendre. Ce n’est pas en attendant que le téléphone sonne que les clients arrivent », explique Kevin Bon, de Vertical Inbound, agence marketing B2B des entreprises du bâtiment. « La gestion des données est un point crucial pour ne pas être dans l’illégalité, surtout si l’installateur s’adresse à des particuliers », ajoute-t-il. C’est cette nécessité qui a conduit l’Anitec et CNPP à rédiger un guide de bonnes pratiques RGPD pour identifier les principes devant encadrer la collecte et le traitement de données personnelles du secteur des intégrateurs installateurs mainteneurs de technologies connectées, sécurisées et pilotées. L’objectif de ce guide référentiel est d’accompagner les prestations des intégrateurs, installateurs et mainteneurs pour :
• identifier les produits des fabricants disposant d’une sécurité native ou en intégrant la protection des données personnelles le plus en amont possible de la conception des installations jusqu’à la maintenance ;
• assurer la maîtrise des données, tout en prenant en compte les réalités du secteur.
Les fabricants ont bien compris que la pause forcée coronavirus était un moment privilégié pour maintenir le lien avec leur communauté. « Le kit de communication que nous avons mis à disposition de nos clients afin de leur donner des idées pour échanger plus facilement avec leurs propres clients a été fortement plébiscité de leur part », explique Jean-Christophe Freund, de Hager. « Depuis trois ans, nous avons démarré les activités sur les réseaux sociaux, Facebook et LinkedIn, principalement. Facebook, car les clients de nos clients y sont présents, avec une approche plutôt technique, et LinkedIn pour les relations B2B, avec une approche plutôt solution », détaille Jérôme Lunati, Social media manager chez Hager France. Être connecté est devenu normal pour les clients aussi bien B2B que B2C. « Nous comptons actuellement 3500 personnes sur notre groupe Hager pour les pros. Ce groupe accompagne les installateurs pour qu’ils puissent sortir de cette crise de la meilleure façon. Avant la crise, nous avions environ 50 publications par mois et chacune recevait en moyenne 30 réactions et 10 commentaires. Pour le mois de mars, nous étions à 110 publications, 2 200 commentaires et presque 4 000 réactions. » Chez Schneider Electric, la démarche était très proche. « Nos commerciaux étaient toujours disponibles en ligne. Pour les aider dans cette nouvelle approche client, nous avons construit des modèles de courriels pour envoyer aux contacts qui avaient été approchés par téléphone comme des envois d’outils digitaux pour le chiffrage, pour la documentation de tel ou tel produit… tout en respectant le RGPD. »
Jean-Christophe Freund, de Hager, résume bien la situation : « Le métier de l’électricien de demain est orienté sur les solutions connectées et sur la satisfaction client, en acceptant d’être noté après chaque intervention par exemple. Adapter ses procédés à l’évolution du marché et des habitudes d’achat. »
Les questions à se poser avant de retourner chez un client
Qui sont mes clients ?
Est-ce que je peux décrire précisément mon client idéal ?
Quels sont mes marchés ?
Est-ce que mon offre est présentée en fonction de mes activités, marchés et cibles ?
Est-ce que je prévois de développer de nouveaux marchés ?
Est-ce que je veux vendre à de nouvelles cibles clients ?
Suis-je spécialiste ou généraliste ?
Quels sont les services que je propose ?
Comment m’y prendre pour avoir de nouveaux contacts ?
Est-ce que j’ai un argumentaire de vente ?
Est-ce que j’ai prévu des réponses aux objections ?
